Reiserecht: Wer haftet für Beratungsfehler im Reisebüro?

Viele Deutsche buchen ihre Reise weiterhin im Reisebüro. Dort arbeiten Menschen, denen gelegentlich ein Beratungsfehler unterläuft. Wer haftet eigentlich dafür? Das Amtsgericht München gibt eine Antwort.

Gut 47 Prozent der Deutschen buchten im Jahr 2024 ihre Reise im Reisebüro. Sie setzen auf die individuelle und kompetente Beratung vor Ort. In den meisten Fällen erhalten sie dort zuverlässige Auskünfte. Die Buchung ist nicht teurer als im Internet oder direkt beim Veranstalter. Der Kunde hat einen persönlichen Ansprechpartner und muss sich nicht mit einem anonymen, oft schlecht oder gar nicht ausgebildeten Callcenter-Agenten auseinandersetzen. In dieser Beziehung haben Online-Reisebüros erhebliche Schwächen.

Im Reisebüro auf dem Marktplatz treffen potenzielle Urlauber auf Mitarbeiter, die häufig schon die Region bereist haben und über einen großen Erfahrungsschatz verfügen. Dies bietet den Kunden eine große Sicherheit. Trotzdem können Beratungsfehler auftreten. Dies verdeutlicht ein Fall, der kürzlich vom Amtsgericht München entschieden wurde.

Wer haftet für Beratungsfehler des Reisebüros?

Der Sachverhalt dürfte in Reisebüros selten auftreten. Ein Kunde buchte eine Reise. Ihm war wichtig, dass er ein renoviertes Zimmer erhielt. Dieser Wunsch ist verständlich, denn in vielen Hotels werden die Räume schrittweise auf Vordermann gebracht. Viele Unterkünfte verlangen für renovierte und nicht sanierte Zimmer unterschiedliche Preise.

Der Reisebüromitarbeiter erklärte dem Kunden, dass alle Zimmer des Hotels in neuem Glanz erstrahlen. Diese buchte die Reise. Normalerweise geben Reisebüromitarbeiter solche Auskünfte nur, wenn sie das Hotel kennen. Ansonsten vergewissern sie sich beim Reiseveranstalter. Dies scheint hier aus unerfindlichen Gründen unterblieben zu sein.

Der Kunde erkennt einen Beratungsfehler und storniert die Reise

In der Vorbereitung auf die Reise stellte der Reisebürokunde Recherchen im Internet an und kam zur Erkenntnis, dass nicht alle Zimmer des gebuchten Hotels renoviert sind. Er ruft beim Reiseveranstalter an und erfährt, dass er ein unsaniertes Zimmer gebucht hat und eine Umbuchung nicht möglich sei. Die renovierten Räume waren bereits ausgebucht.

Daraufhin stornierte der Kunde die Reise. Die vom Reiseveranstalter geforderte Stornierungsgebühr verweigerte er. Aus meiner Sicht hätte spätestens zu diesem Zeitpunkt der Reiseveranstalter erkennen müssen, dass ein Beratungsfehler vorliegt, der ein Storno rechtfertigt. Schließlich erfolgte die Reisebuchung aufgrund falscher Tatsachen. Reiseveranstalter ziehen sich gern darauf zurück, dass der Vertragsgegenstand die Reisebeschreibung ist. In ihr wurde jedoch nicht ausdrücklich auf den Renovierungsstand hingewiesen.

Kundenwunsch nicht ungewöhnlich

Ein solcher Kundenwunsch ist nicht ungewöhnlich. Es gibt hierbei bei den Reiseveranstaltern zwei Angebote. Teilweise bieten sie die Buchung eines renovierten Zimmers an. Häufig kostet dies einen Aufpreis. Eine andere Option ist die Vereinbarung eines unverbindlichen Kundenwunsches. In diesem Fall versucht der Veranstalter, ein entsprechendes Zimmer bereitzustellen, garantiert es jedoch nicht.

Erstaunliche Reaktion des Reiseveranstalters

Obwohl der Reiseveranstalter aufgrund der Schilderungen des Kunden davon ausgehen musste, dass die Buchung aufgrund eines Beratungsfehlers zustande kam, wandte er sich nicht an das buchende Reisebüro. Stattdessen verklagte er den Kunden zur Zahlung der Stornogebühr. Das Amtsgericht München wies die Klage ab (Az.: 112 C 7280/25 – Urteil vom 8. September 2025).

Nach Ansicht des Gerichtes handelt es sich um einen erheblichen Reisemangel, wenn ein Hotelzimmer nicht im zugesicherten Zustand ist. Die Beschaffenheitsvereinbarung zwischen Reisebüro und Kunden rechnete das Gericht dem Reiseveranstalter zu. Dieser trage das Risiko einer fehlerhaften Weiterleitung von Informationen durch die Reisevermittler. Erschwerend kam hinzu, dass der Veranstalter in seiner Ausschreibung nur renovierte Zimmer abgebildet hatte. Der Reisebüroangestellte habe nach Ansicht des Gerichtes die Leistungsbeschreibung lediglich ergänzend erläutert.

Der Reiseveranstalter kann gegen das Urteil Berufung einlegen. Ein Erfolg dürfte jedoch unwahrscheinlich sein. Aus meiner Sicht kommt eine Haftung des Vermittlers infrage.